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BTS ASSURANCE - 1ère & 2ème ANNEES - 2010 / 2012 -
COMMUNICATION ET GESTION DE LA RELATION CLIENT
 
TITRE I : L'ACCUEIL, L'ORIENTATION ET LE CONSEIL DU CLIENT.
C 1 : communiquer avec aisance. S 1 : les fondamentaux de la communication.
 
. Entrer en relation ; . La connaissance de soi et des autres ;
. Produire des messages adaptés à la situation et à l'interlocuteur. . La communication interpersonnelle;
  . La communication verbale et non-verbale.
   
C 2 : accueillir et orienter. S 2 : les techniques d'accueil et d'orientation du client.
 
. Personnaliser l'accueil et montrer de l'intérêt ; . La prise de contact physique et téléphonique : le verbal, le non-verbal,
. Recueillir un premier niveau d'information permettant de qualifier le contrat;   la distance, l'accroche, l'empathie ;
. Orienter le client / prospect ; . L'écoute active, la découverte des besoins et les reformulations;
. Repérer les opportunités commerciales; . Le système d'information relatif au client;
. Veiller à la qualité de la prise en charge ; . La transmission d'informations;
. Déterminer le média le plus adapté à la réponse; . Les situations de relation conflictuelle :
. Prévenir et traiter les incivilités et les agressions verbales;    les niveaux et les typologies d'agression, les situations propices à 
. Recueillir les réclamations et les prendre en charge ;    l'agression, l'escalade de la violence, les types de réponses, les 
. Transmettre et prendre congé.    réclamations.
  . Les techniques de traitement, la gestion des conflits et des désaccords.
   
   
C 3 : communiquer. S 3 : les outils de la communication.
C 3.1 : communiquer oralement.  
 
. Au téléphone :  . L'entretien téléphonique;
  Recevoir un appel entrant; . Le Guide d'Entretien Téléphonique (GET);
  Préparer ses appels ; . Les règles de base de la rédaction d'écrits professionnels;
  Mettre en œuvre un plan d'appel téléphonique. . Les outils : notes, rapport, lettre commerciale, publipostage…
  . Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI);
. En relation de face à face : . Le centre d'appel;
  Mettre en confiance le client ; . Le Serveur Vocal Interactif (SVI);
  Etre conforme à l'image de la profession ; . Les règles spécifiques à la communication électronique;
  Personnaliser la relation en s'adaptant au client. . Les outils : le courriel, l'agenda électronique, le publipostage 
    électronique…
  . Les logiciels : traitement de texte, tableur, Présentation Assistée par 
    Ordinateur (PAO), Gestion de la Relation Client, …
   
C 3.2 : communiquer par écrit.  
 
. Répondre par écrit;
. Créer une lettre ou adapter une lettre-type;
. Organiser un publipostage;
. Utiliser la messagerie électronique;
. Utiliser les logiciels de tarification;
. Utiliser les logiciels d'interface entre la compagnie et ses intermédiaires, avec les 
  principaux partenaires (réseaux agréés, experts, …).  
TITRE II : LE DEVELOPPEMENT D'UN PORTEFEUILLE CLIENT ET 
LA CONDUITE DE L'ENTRETIEN COMMERCIAL. 
C 4 : situer les activités dans le plan d'action commerciale : S 4 : le plan d'action commerciale.
 
. Repérer les caractéristiques du plan d'action; . Les objectifs, la planification;
. Appréhender le contexte du plan d'action; . Les moyens, l'environnement;
. Expliciter les solutions commerciales proposées. . Le marché, la demande, la concurrence;
  . L'offre produits/services, le cycle de vie du produit;
  . Le prix et les conditions commerciales;
  . La distribution;
  . La communication médias et hors médias.
 
C 5 : participer au développement et à la gestion du portefeuille client. S 5.1 : les outils d'information sur les clients / prospects.
 
. Analyser les caractéristiques du portefeuille (composition, équipement, risque,  . Les bases de données;
  rentabilité …) en utilisant les outils mis à disposition par l'entreprise; . La segmentation;
. Repérer les cycles de vie des clients et des produits; . Le scorage;
. Déterminer les potentialités à exploiter, détecter et saisir les opportunités  . La remontée d'informations;
  commerciales; . Les sources externes.
. Améliorer la qualité du portefeuille en veillant à la maîtrise des risques;
. Analyser les causes de résiliation des contrats par les clients; S 5.2 : les techniques commerciales.
. Développer le taux d'équipement du portefeuille existant en proposant des  
  solutions adaptées aux clients : prospects; . La prospection; 
. Participer à la fidélisation de la clientèle; . La recommandation;
. Proposer des actions correctives; . Les méthodes de vente;
. Assurer une veille commerciale. . L'après-vente et le suivi client;
  . La veille informationnelle.
   
C 6 : préparer et conduire un entretien commercial. S 6.1 : la préparation de l'entretien commercial.
   
. Préparer un entretien commercial; . Le diagnostic de la situation;
. Identifier les informations nécessaires à l'entretien; . Les différents types d'objectifs;
. Définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs; . Les stratégies de communication-négociation;
. Définir une stratégie de conduite d'entretien; . Les outils d'aide à la vente et à la communication :
. Collecter et / ou créer des outils.   les outils d'Aide à la Vente (OAV) (plan de découverte, argumentaire,
    le guide de traitement des objections, Publicité sur le Lieu de Vente, …)
    la Présentation Assistée par Ordinateur (PréAO);
    la Vente Assistée par Ordinateur (VAO).
 
S 6.2 : la conduite de l'entretien commercial.
. Accueillir, prendre contact et créer un climat propice à l'entretien; . La prise de contact;
. Découvrir les attentes et les besoins, contrôler et reformuler; . Les techniques de découverte des attentes et des besoins;
. Présenter une solutions adaptée et argumentée; . Les reformulations (partielles et de synthèse);
. Traiter les objections émises; . La structure argumentative;
. Élaborer une solution négociée dans le cadre de la marge de manœuvre; . Les techniques d'influence positive;
. Conclure et formaliser un accord; . Le traitement des objections;
. Proposer une vente complémentaire et / ou supplémentaire; . L'annonce et la défense du prix et des conditions commerciales;
. Prendre congé, s'assurer de la satisfaction du client et mettre en place la relation . L'utilisation de la marge de manœuvre;
  future. . Les différents types d'opportunités;
  . Les techniques de conclusions;
  . Les techniques de ventes additionnelles;
  . La prise de congé;
  . La fidélisation.
 
  S 6.3 : le suivi de l'entretien.
 
. Analyser l'entretien et les moments clés; . Les techniques d'auto-évaluation;
. Renseigner le système d'information de l'entreprise. . La mise à jour des fichiers;
  . La remontée d'informations.
 
TITRE III : LA PRESENTATION ET LA GESTION 
D'UNE OFFRE D'INDEMNISATION.  
 
C 7 : prendre en compte la déclaration du sinistre. S 7 : la communication dans un contexte particulier.
   
. Identifier la nature du sinistre; . La gestion des émotions;
. Déceler l'état émotionnel du client; . La découvertes des besoins exprimés / cachés;
. Repérer les attentes; . L'assistance psychologique;
. Informer du déroulement du traitement du sinistre; . La prise en compte de l'état de victime.
. Personnaliser la prise en charge du client.
 
C 8 : traiter le sinistre dans un souci de qualité. S 8.1 : les concepts de la qualité.
   
. Expliquer et détailler les modalités d'indemnisation (délais, montants …); . L'entreprise orientée client;
. Gérer avec réactivité et optimiser les délais de règlement; . La qualité de service;
. Orienter le client sur les différentes formes de règlements; . La gestion des sinistres simples en "un temps".
. Mettre en œuvre les services proposés;
. Gérer les relations avec les experts et autres intervenants; S 8.2 : les outils de l'efficacité.
. Utiliser les marges de manœuvre dans le respects des modalités de fonctionnement;
. Anoncer une non garantie sans négativité; . L'automatisation de la gestion des sinistres de masse;
. Adapter le contrat; . La Gestion Electronique des Documents dans le système d'information;
. Proposer des services complémentaires et / ou supplémentaires; . L'organisation des plates-formes de gestion de sinistres;
. Adapter sa communication lors du règlement; . Les techniques de gestion de "gré à gré".
. Assurer une qualité de service et un suivi commercial.