| BTS ASSURANCE - 1ère & 2ème ANNEES - 2010 / 2012 - | |
| COMMUNICATION ET GESTION DE LA RELATION CLIENT | |
| TITRE I : L'ACCUEIL, L'ORIENTATION ET LE CONSEIL DU CLIENT. | |
| C 1 : communiquer avec aisance. | S 1 : les fondamentaux de la communication. |
| . Entrer en relation ; | . La connaissance de soi et des autres ; |
| . Produire des messages adaptés à la situation et à l'interlocuteur. | . La communication interpersonnelle; |
| . La communication verbale et non-verbale. | |
| C 2 : accueillir et orienter. | S 2 : les techniques d'accueil et d'orientation du client. |
| . Personnaliser l'accueil et montrer de l'intérêt ; | . La prise de contact physique et téléphonique : le verbal, le non-verbal, |
| . Recueillir un premier niveau d'information permettant de qualifier le contrat; | la distance, l'accroche, l'empathie ; |
| . Orienter le client / prospect ; | . L'écoute active, la découverte des besoins et les reformulations; |
| . Repérer les opportunités commerciales; | . Le système d'information relatif au client; |
| . Veiller à la qualité de la prise en charge ; | . La transmission d'informations; |
| . Déterminer le média le plus adapté à la réponse; | . Les situations de relation conflictuelle : |
| . Prévenir et traiter les incivilités et les agressions verbales; | les niveaux et les typologies d'agression, les situations propices à |
| . Recueillir les réclamations et les prendre en charge ; | l'agression, l'escalade de la violence, les types de réponses, les |
| . Transmettre et prendre congé. | réclamations. |
| . Les techniques de traitement, la gestion des conflits et des désaccords. | |
| C 3 : communiquer. | S 3 : les outils de la communication. |
| C 3.1 : communiquer oralement. | |
| . Au téléphone : | . L'entretien téléphonique; |
| Recevoir un appel entrant; | . Le Guide d'Entretien Téléphonique (GET); |
| Préparer ses appels ; | . Les règles de base de la rédaction d'écrits professionnels; |
| Mettre en œuvre un plan d'appel téléphonique. | . Les outils : notes, rapport, lettre commerciale, publipostage… |
| . Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI); | |
| . En relation de face à face : | . Le centre d'appel; |
| Mettre en confiance le client ; | . Le Serveur Vocal Interactif (SVI); |
| Etre conforme à l'image de la profession ; | . Les règles spécifiques à la communication électronique; |
| Personnaliser la relation en s'adaptant au client. | . Les outils : le courriel, l'agenda électronique, le publipostage |
| électronique… | |
| . Les logiciels : traitement de texte, tableur, Présentation Assistée par | |
| Ordinateur (PAO), Gestion de la Relation Client, … | |
| C 3.2 : communiquer par écrit. | |
| . Répondre par écrit; | |
| . Créer une lettre ou adapter une lettre-type; | |
| . Organiser un publipostage; | |
| . Utiliser la messagerie électronique; | |
| . Utiliser les logiciels de tarification; | |
| . Utiliser les logiciels d'interface entre la compagnie et ses intermédiaires, avec les | |
| principaux partenaires (réseaux agréés, experts, …). | |
| TITRE II : LE DEVELOPPEMENT D'UN PORTEFEUILLE CLIENT ET | |
| LA CONDUITE DE L'ENTRETIEN COMMERCIAL. | |
| C 4 : situer les activités dans le plan d'action commerciale : | S 4 : le plan d'action commerciale. |
| . Repérer les caractéristiques du plan d'action; | . Les objectifs, la planification; |
| . Appréhender le contexte du plan d'action; | . Les moyens, l'environnement; |
| . Expliciter les solutions commerciales proposées. | . Le marché, la demande, la concurrence; |
| . L'offre produits/services, le cycle de vie du produit; | |
| . Le prix et les conditions commerciales; | |
| . La distribution; | |
| . La communication médias et hors médias. | |
| C 5 : participer au développement et à la gestion du portefeuille client. | S 5.1 : les outils d'information sur les clients / prospects. |
| . Analyser les caractéristiques du portefeuille (composition, équipement, risque, | . Les bases de données; |
| rentabilité …) en utilisant les outils mis à disposition par l'entreprise; | . La segmentation; |
| . Repérer les cycles de vie des clients et des produits; | . Le scorage; |
| . Déterminer les potentialités à exploiter, détecter et saisir les opportunités | . La remontée d'informations; |
| commerciales; | . Les sources externes. |
| . Améliorer la qualité du portefeuille en veillant à la maîtrise des risques; | |
| . Analyser les causes de résiliation des contrats par les clients; | S 5.2 : les techniques commerciales. |
| . Développer le taux d'équipement du portefeuille existant en proposant des | |
| solutions adaptées aux clients : prospects; | . La prospection; |
| . Participer à la fidélisation de la clientèle; | . La recommandation; |
| . Proposer des actions correctives; | . Les méthodes de vente; |
| . Assurer une veille commerciale. | . L'après-vente et le suivi client; |
| . La veille informationnelle. | |
| C 6 : préparer et conduire un entretien commercial. | S 6.1 : la préparation de l'entretien commercial. |
| . Préparer un entretien commercial; | . Le diagnostic de la situation; |
| . Identifier les informations nécessaires à l'entretien; | . Les différents types d'objectifs; |
| . Définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs; | . Les stratégies de communication-négociation; |
| . Définir une stratégie de conduite d'entretien; | . Les outils d'aide à la vente et à la communication : |
| . Collecter et / ou créer des outils. | les outils d'Aide à la Vente (OAV) (plan de découverte, argumentaire, |
| le guide de traitement des objections, Publicité sur le Lieu de Vente, …) | |
| la Présentation Assistée par Ordinateur (PréAO); | |
| la Vente Assistée par Ordinateur (VAO). | |
| S 6.2 : la conduite de l'entretien commercial. | |
| . Accueillir, prendre contact et créer un climat propice à l'entretien; | . La prise de contact; |
| . Découvrir les attentes et les besoins, contrôler et reformuler; | . Les techniques de découverte des attentes et des besoins; |
| . Présenter une solutions adaptée et argumentée; | . Les reformulations (partielles et de synthèse); |
| . Traiter les objections émises; | . La structure argumentative; |
| . Élaborer une solution négociée dans le cadre de la marge de manœuvre; | . Les techniques d'influence positive; |
| . Conclure et formaliser un accord; | . Le traitement des objections; |
| . Proposer une vente complémentaire et / ou supplémentaire; | . L'annonce et la défense du prix et des conditions commerciales; |
| . Prendre congé, s'assurer de la satisfaction du client et mettre en place la relation | . L'utilisation de la marge de manœuvre; |
| future. | . Les différents types d'opportunités; |
| . Les techniques de conclusions; | |
| . Les techniques de ventes additionnelles; | |
| . La prise de congé; | |
| . La fidélisation. | |
| S 6.3 : le suivi de l'entretien. | |
| . Analyser l'entretien et les moments clés; | . Les techniques d'auto-évaluation; |
| . Renseigner le système d'information de l'entreprise. | . La mise à jour des fichiers; |
| . La remontée d'informations. | |
| TITRE III : LA PRESENTATION ET LA GESTION | |
| D'UNE OFFRE D'INDEMNISATION. | |
| C 7 : prendre en compte la déclaration du sinistre. | S 7 : la communication dans un contexte particulier. |
| . Identifier la nature du sinistre; | . La gestion des émotions; |
| . Déceler l'état émotionnel du client; | . La découvertes des besoins exprimés / cachés; |
| . Repérer les attentes; | . L'assistance psychologique; |
| . Informer du déroulement du traitement du sinistre; | . La prise en compte de l'état de victime. |
| . Personnaliser la prise en charge du client. | |
| C 8 : traiter le sinistre dans un souci de qualité. | S 8.1 : les concepts de la qualité. |
| . Expliquer et détailler les modalités d'indemnisation (délais, montants …); | . L'entreprise orientée client; |
| . Gérer avec réactivité et optimiser les délais de règlement; | . La qualité de service; |
| . Orienter le client sur les différentes formes de règlements; | . La gestion des sinistres simples en "un temps". |
| . Mettre en œuvre les services proposés; | |
| . Gérer les relations avec les experts et autres intervenants; | S 8.2 : les outils de l'efficacité. |
| . Utiliser les marges de manœuvre dans le respects des modalités de fonctionnement; | |
| . Anoncer une non garantie sans négativité; | . L'automatisation de la gestion des sinistres de masse; |
| . Adapter le contrat; | . La Gestion Electronique des Documents dans le système d'information; |
| . Proposer des services complémentaires et / ou supplémentaires; | . L'organisation des plates-formes de gestion de sinistres; |
| . Adapter sa communication lors du règlement; | . Les techniques de gestion de "gré à gré". |
| . Assurer une qualité de service et un suivi commercial. |
