BTS ASSURANCE - 1ère & 2ème
ANNEES - 2008 / 2010 -
COMMUNICATION ET GESTION DE LA
RELATION CLIENT
TITRE I : L'ACCUEIL, L'ORIENTATION ET LE CONSEIL DU CLIENT.
C 1 : communiquer avec aisance.
. Entrer en relation ;
. Produire des messages adaptés
à la situation et à
l'interlocuteur.
C 2 : accueillir et orienter.
. Personnaliser l'accueil et
montrer de l'intérêt;
. Recueillir un premier niveau
d'information permettant de
qualifier le contrat;
. Orienter le client / prospect;
. Repérer les opportunités
commerciales;
. Veiller à la qualité de la
prise en charge;
. Déterminer le média le plus
adapté à la réponse;
. Prévenir et traiter les
incivilités et les agressions
verbales;
. Recueillir les réclamations et
les prendre en charge;
. Transmettre et prendre congé.
C 3 : communiquer.
C 31 : communiquer oralement.
. Au téléphone :
recevoir un appel entrant;
préparer ses appels;
mettre en œuvre un plan d'appel
téléphonique.
. En relation de face à face :
mettre en confiance le client;
être conforme à l'image de la
profession;
personnaliser la relation en
s'adaptant au client.
C 3.2 : communiquer par écrit.
. Répondre par écrit;
. Créer une lettre ou adapter
une lettre-type;
. Organiser un publipostage;
. Utiliser la messagerie
électronique;
. Utiliser les logiciels de
tarification;
. Utiliser les logiciels
d'interface entre la compagnie
et ses intermédiaires, avec les
principaux partenaires (réseaux
agréés, experts, …).
TITRE II : LE DEVELOPPEMENT D'UN PORTEFEUILLE CLIENT ET LA CONDUITE DE L'ENTRETIEN COMMERCIAL.
C 4 : situer les activités dans le plan d'action commerciale :
. Repérer les caractéristiques
du plan d'action;
. Appréhender le contexte du
plan d'action;
. Expliciter les solutions
commerciales proposées.
C 5 : participer au développement et à la gestion du portefeuille client.
. Analyser les caractéristiques
du portefeuille (composition,
équipement, risque,
rentabilité …) en utilisant les
outils mis à disposition par
l'entreprise;
. Repérer les cycles de vie des
clients et des produits;
. Déterminer les potentialités à
exploiter, détecter et saisir
les opportunités
commerciales;
. Améliorer la qualité du
portefeuille en veillant à la
maîtrise des risques;
. Analyser les causes de
résiliation des contrats par les
clients;
. Développer le taux
d'équipement du portefeuille
existant en proposant des
solutions adaptées aux clients :
prospects;
. Participer à la fidélisation
de la clientèle;
. Proposer des actions
correctives;
. Assurer une veille
commerciale.
C 6 : préparer et conduire un entretien commercial.
. Préparer un entretien
commercial;
. Identifier les informations
nécessaires à l'entretien;
. Définir les objectifs
qualitatifs et quantitatifs;
. Définir une stratégie de
conduite d'entretien;
. Collecter et / ou créer des
outils.
. Accueillir, prendre contact et
créer un climat propice à
l'entretien;
. Découvrir les attentes et les
besoins, contrôler et
reformuler;
. Présenter une solutions
adaptée et argumentée;
. Traiter les objections émises;
. Élaborer une solution négociée
dans le cadre de la marge de
manœuvre;
. Conclure et formaliser un
accord;
. Proposer une vente
complémentaire et / ou
supplémentaire;
. Prendre congé, s'assurer de la
satisfaction du client et mettre
en place la relation
future.
. Analyser l'entretien et les
moments clés;
. Renseigner le système
d'information de l'entreprise.
TITRE III : LA PRESENTATION ET LA GESTION D'UNE OFFRE D'INDEMNISATION.
C 7 : prendre en compte la déclaration du sinistre.
. Identifier la nature du
sinistre;
. Déceler l'état émotionnel du
client;
. Repérer les attentes;
. Informer du déroulement du
traitement du sinistre;
. Personnaliser la prise en
charge du client.
C 8 : traiter le sinistre dans un souci de qualité.
. Expliquer et détailler les
modalités d'indemnisation
(délais, montants …);
. Gérer avec réactivité et
optimiser les délais de
règlement;
. Orienter le client sur les
différentes formes de
règlements;
. Mettre en œuvre les services
proposés;
. Gérer les relations avec les
experts et autres intervenants;
. Utiliser les marges de
manœuvre dans le respects des
modalités de fonctionnement;
. Annoncer une non garantie sans
négativité;
. Adapter le contrat;
. Proposer des services
complémentaires et / ou
supplémentaires;
. Adapter sa communication lors
du règlement;
. Assurer une qualité de service
et un suivi commercial.
